Колл-центр

Что делает оператор call-центра

Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.

В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.

Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности

Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание

Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор – это лицо компании, которую он представляет

Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

Всем, Доброго дня и хорошего настроения. А мы продолжаем нашу рубрику вопрос/ответ

Как справились с ростом расходов на колл-центр: лайфхаки KDL

В 2018 году резкий скачок расходов на аутсорсинг. 

Здесь пошли на комплекс мер, ведь переход на внешний колл-центр подразумевал оптимизацию бюджета, а не увеличение затрат. Так, перешли с поминутной на почасовую оплату работы операторов. Благодаря этому сократились расходы на работу операторов (а это основная статья расходов). Такое решение подойдет не всем компаниям, однако в случае KDL это оказалось выгодным. 

Автоответчик бережно перенесли из колл-центра в KDL. Таким образом убрали целую статью расходов на колл-центр. 

Постарались по максимуму перевести 100 000 входящих обращений в месяц на региональные телефоны. Это снизило затраты на федеральный номер 8-800. 

Несмотря на то, что все данные по звонкам есть в личном кабинете колл-центра, в KDL разработали собственную аналитическую систему. Это было сделано ради контроля работы колл-центра и мониторинга статистики по любому срезу, включая KPI. Это позволило эффективнее контролировать бюджет. 

А сам бюджет скорректировали исходя из факторов сезонности и офлайн-трафика. Под офлайн-трафиком имеется в виду визит в медицинские офисы лаборатории. На графике ниже заметна корреляция между звонками и визитами. 

Очевидно, что если случается всплеск посещений, то логично увеличить бюджет на звонки.

Но и это еще не всё. В KDL стали активнее работать с альтернативными способами доставки информации: 

• подключили медицинские офисы к обработке звонков – только в то время, когда возможно брать на себя эту функцию;
• улучшили сайт, чтобы посетителям было легче было находить нужную информацию;
• социальные сети – часть вопросов удалось закрывать этими каналами.

В итоге трафик и нагрузка на колл-центр сократились, как и среднее время ответа. 

Задачи колл-центра

Ключевые задачи, которые ставит перед собой как офисный, так и колл-центр на дому:

1. Безошибочная и результативная обработка поступающей и исходящей информации.
2. Оперативность работы, быстрая реакция на какие-либо изменения.
3. Актуальность как принципов работы, так и ПО.
4. Обучение и повышение квалификации персонала.
5. Продуктивная работа с клиентской базой: создание, обновление, хранение.
6. Статистика работы.
7. Маршрутизация вызовов, исходя из их специфики.
8. Взаимосвязь с другими структурами организации.
9. Поддержка высокого уровня обслуживания, минимизация негативных отзывов о работе.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

О личных качествах и навыках, важных для работы в колл-центре

Итак, как только перед вами возникла дилемма по поводу того, куда же устроиться на работу, перед отправкой резюме в колл-центр стоит задать себе несколько актуальных вопросов. Так, стоит спросить себя насколько вы стрессоустойчивы. Так, если в обычный день любая мелочь может вывести вас из себя – чья-то грубость, невзначай брошенное обидное для вас слово или грязь на ваших джинсах от проезжающей мимо машины, думать о работе в колл-центре вам пока не стоит. Вся суть деятельности оператора заключается в постоянных коммуникациях с огромным числом людей, которые могут общаться с вами в совершенно разных эмоциональных состояниях. При этом, вам нередко будут отказывать, и, если у вас заниженная самооценка, перед тем, как начинать обзванивать людей, вам однозначно придется с ней поработать – в противном случае каждый новый отказ будет казаться вам концом света. Тем не менее, отказы будут, и удивляться этому не стоит. В работе оператора есть даже специальный показатель отказов, который представляет собой допустимый процент отказавших вам за один рабочий день людей. Поэтому, профессия оператора подходит для людей, которые умеют контролировать свое настроение, а точнее – для психологически взрослых людей, которые грамотно управляют своим эмоциональным состоянием.

Если говорить о навыках и качествах, которые важны для оператора во время общения, стоит отметить хорошее произношение всех существующих в русском языке звуков, а также уверенность в голосе, без которой убедить собеседника продолжить с вами разговор будет крайне сложно. Поэтому, прежде чем идти на собеседование, можно записать свой голос на диктофон и прослушать запись – насколько ваша дикция подходит для этой работы? Если она не является совершенной или ее нельзя назвать даже «приемлемой», стоит над ней поработать. Благо, для этого в интернете есть масса онлайн-уроков, не говоря уже о специальных курсах ораторского мастерства

Поимо того, что это вам пригодится для работы в колл-центре, это будет актуально и в плане работы над собой, что поможет сделать вашу речь более привлекательной для близких людей и завоевать внимание новых знакомых

Работа в колл-центре, помимо всего выше описанного, предполагает и ряд качеств, которые на начальном этапе работы сотрудника определить бывает непросто. В данном случае речь идет о порядочности и честности

Это важно для работы в любом коллективе, а там, где процесс взаимодействия сотрудников настолько связан между собой – особенно. Поэтому, люди, которые любят «приукрашивать» действительность в колл-центре, обычно, не задерживаются

Устройство и организация

Операторы колл-центра во время «Прямой линии с Владимиром Путиным», 14 апреля 2016 года

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг (например, в России по состоянию на 2016 год на аутсорсинг выведено 19 тысяч рабочих мест операторов). Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению.
Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Нередко в call-центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшнего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее.

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

(Материал из WikiPedia)

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Оборудование и средства связи

Разумеется, call-центры необходимо обеспечить каким-то оборудованием. В случае с домашним вариантом все понятно — довольствоваться можно только компьютером и микрофоном с наушниками. А как быть, если имеет место аутсорсинговое или корпоративное объединение?

Точно так же. Для работы потребуется только так называемое рабочее место. Обычно у оператора оно состоит из:

• персонального компьютера;
• телефона;
• микрофона;
• гарнитуры;
• письменного стола со стулом.

Этого вполне достаточно для обеспечения работоспособности сотрудника. Не всегда даже телефоны имеются под рукой. Ведь в таком случае колл-центр можно называть контакт-центром. Чаще всего эти понятия не различают.

Работают операторы call-центров разными способами. Средство связи у них всего одно — компьютер (или телефон). Но вот программ, предназначенных для работы со звонками, более чем достаточно. Это могут быть разнообразные утилиты или привычные всем «мессенджеры» с поддержкой голосовой связи. Огромной популярностью стал пользоваться «Скайп». Как только вы установите на компьютер софт, предназначенный для работы call-центров, можно начинать осуществлять обзвон клиентов.

Wilstream

Список клиентов впечатляет: среди них крупные банки, РЖД, Danone, Avon и другие известные компании.

• Прием и обработка заказов по телефону
• Информирование клиентов с помощью рассылок и обзвона
• Проведение телефонных опросов и исследований
• Организация телефонных продаж товаров или услуг
• Программы повышения лояльности потребителей

Более подробной информации относительно стоимости, интеграций и прочего на сайте нет. Как нет и онлайн-консультанта. Для расчета стоимости услуг предлагается заполнить форму. Поэтому мы задали несколько вопросов команде сервиса и получили следующую информацию:

• Вся отчетность доступна в режиме онлайн в личном кабинете и отправляется на почту
• Интеграция обычно осуществляется на стороне сервиса, стоимость и сроки которой зависят от используемой CRM. Но можно обсудить вариант интеграции со стороны клиента.
• Есть возможность прослушивать беседы операторов
• Тарификация включает в себя стандартные фиксированные платежи (подготовка, номера, абонентские платы за номер) + поминутная тарификация за работу операторов

Отзывы от пользователей, в основном, положительные. Многие отмечают оперативное и своевременное решение всех вопросов. Но есть и несколько недовольных клиентов, которые пишут о некачественной работе операторов.

Как организовать колл-центр?

Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши капитальные вложения.

Используйте IP телефонию для первоначальной организации колл-центра.

Однако, в дальнейшем облачную АТС можно использовать в качестве резервного решения по телефонии.

Важно настроить в облачной АТС следующие функциональности:

• Голосовое меню и автоинформаторы — можно поток звонков разделить на несколько тем, по каждой из которых отвечают операторы различной квалификации и специализации. Автоинформаторы могут дать клиенту необходимую информацию без соединения с оператором. Эта информация записывается ранее. Например, часто используется в качестве автоинформатора такая информация, как адрес и график работы, изменения в графике работы, информирование о записи телефонных разговоров.
• Очередь звонков — нельзя, чтобы при всех занятых операторах звонящий клиент автоматически сбрасывался. Он должен оставаться быть на линии. Для этого нужно настроить очередь звонков. Такую функциональность может реализовать исключительно многоканальная телефония. Звонившие будут соединяться с оператором по мере их освобождения в порядке очереди.
• Статистические функции — сбор статистики о принятых звонках, усредненные показатели о продолжительности звонка, время нахождения звонившего в очереди, количество пропущенных звонков. Статистика по каждому оператору.
• Функции супервизора (супервайзора) — возможность просмотра в реальном времени такую информацию как: общее количество операторов на линии, количество свободных операторов, количество разговаривающих операторов, количество звонков в очереди. Данная функциональность позволяет оперативно принимать решения в случае всплеска по загрузки колл-центра.

Операторов колл-центра нужно разделить на две большие группы:

• Группа «Горячих звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются обработкой входящих телефонных обращений.
• Группа «Холодных звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются «обзвоном» потенциальных клиентов из накопленной или предоставленной клиентской базы

Современный развитый колл-центр может состоять из таких отделов:

• Отдел приема входящих звонков;
• Отдел исходящих звонков;
• Отдел контроля качества (QA);
• Отдел по управлению персоналом (HR);
• Отдел, занимающийся обучением и проведением тренингов (Couching).

Все эти подразделения относятся к бизнесу. Кроме них может существовать и административные отделы: высшее руководство, системные администраторы, бухгалтерия, отдел кадров.

Колл-центр сегодня и в будущем

Многие на вопрос: «Колл-центр — что такое?», ошибочно отвечают — диспетчерская служба. Но сегодня это многоканальная структура, которая может производить работу с клиентами на всех уровнях: телефонные звонки, электронная почта, мессенджеры, чаты на сайтах, общение в мобильных приложениях компании.

В будущем его возможности будут только расширяться:

1. Интеграция с функционалом более 26 миллиардов коммуникативных и иных устройств (например, автообращение холодильника с «просьбой» заменить сломанную деталь).
2. Облачное развертывание работы.
3. Перепрофилирование от голосового общения к чату (60% пользователей отдают предпочтение второму).
4. Общение с клиентами в соцсетях (Xbox, Nike уже успешно опробовали эту коммуникацию).

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

• Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
• На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
• Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
• На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.

• Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.

5. Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Кому нужны услуги колл-центра?

Если смотреть широко, то нужен колл-центр бизнесу. Не стоит отрицать, что бизнесу нужны услуги колл-центра. Причем его масштабы не важны. Частные предприниматели и небольшие стартапы часто боятся звонить самостоятельно. Все-таки это не самый приятный процесс – пытаться понравиться незнакомому человеку. Особенно представлять дело, за которое болеешь душой.

Не говоря уже о том, что многие люди, яркие и харизматичные в живом общении, куда менее уверены в себе по телефону. Да и когда у вас всего пара-тройка человек на все про все, совершенно нецелесообразно тратить многие часы, провисая на телефоне вместо совершенствования продукта.

Нужны услуги колл-центра и небольшим командам. Даже если среди вас есть гениальные продажники, то зачем забивать гвозди микроскопом? Ведь в сущности найти клиента – не проблема. Проблема – объяснить, что ему это действительно надо, и что стоит это именно столько. В этом поле лучше развернуть деятельность волку с Уолл-стрит.

Всерьез стоит задумать об услугах аутсорсингового колл центра и среднему бизнесу. Возможно, в вашей компании есть целый маркетинговый отдел! И на первый взгляд кажется, что нет потребности в услугах колл центра – исходящие звонки можно выполнить своими силами.

Но все-таки статистика – штука упрямая. Больше всего прибыли предприятию обычно приносят постоянные клиенты. А новые еще непонятно, когда ими станут.

Да и если посчитать, то наладка работы колл-центра будет вам стоить “рук и ног”, как говорят англичане. По сравнению с этим то, сколько стоят услуги колл центра – существенная выгода. Особенно с учетом потраченных нервов и времени на отладку процесса. Вывод: нужны услуги колл-центра.

Структура контактного центра

Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.

ПО и оборудование

В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.

Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.

Рабочие места

Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.

Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.

Штат

В зависимости от размера центра и его специализации, организационная штатная структура может быть разной.Давайте рассмотрим типичную структуру крупного контактного центра.

• Оператор. Сотрудник, который звонит и отвечает на звонки, общается с клиентами в мессенджерах, чатах и по почте.
• Супервайзер (супервизор). Операторы делятся на группы, руководство в каждой осуществляет отдельный супервайзер. Он контролирует качество работы, регулирует нагрузку операторов, следит за трудовой дисциплиной, занимается различными организационными моментами. Супервайзер может выполнять только руководящую функцию или же вместе со всеми заниматься операторской работой.
• Менеджер отдела, центра или проекта. Это руководитель, который управляет либо всем центром, либо его отделом, либо отдельным проектом. В последнем случае менеджер берет на себя взаимодействие с заказчиком, чей проект он курирует.
• Технический администратор или IT-отдел. Это подразделение (или сотрудник в небольших кол-центрах) обеспечивает стабильную работу ПО и оборудования, решает технические проблемы.
• Бизнес-тренер или отдел обучения. Функции этого подразделения – обучение новых сотрудников и совершенствование навыков и знаний старых. При запуске в аутсорсинговом центре новых проектов они отвечают за обучение новым скриптам, дают информацию о новом заказчике, его товарах и услугах. Часто на них же возлагается контроль качества работы, если для этого не выделяется отдельное подразделение.
• Кадровая служба. Работа оператора отличается высоким уровнем стресса и нагрузки, поэтому неизбежна высокая текучка кадров. HR находится в постоянном поиске новых сотрудников, обеспечивает адаптацию новичков, ведет кадровый учет.

В структуру call-центра может также входить отдел продаж и послепродажного сопровождения.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.